Служба финуполномоченного опубликовала информацию о банках, на которые в 2022 году было получено больше всего жалоб. Первые три места в списке заняли Сбербанк, ВТБ и Совкомбанк. Что интересно, эти позиции три названных банка держат еще с 2021 года. Кем еще недовольны граждане, и по каким причинам, рассказываем далее.
Какими банками недовольны граждане
Крупные банки оказались на первых местах в перечне по количеству жалоб не случайно. Их клиентская база больше, чем у других кредитных организаций, следовательно — шансы нарваться на недовольство пользователей выше. В Сбербанке и ВТБ отдельно заострили внимание на том факте, что жалобы через финансового уполномоченного занимают лишь небольшой процент от общего числа обращений. Для Sberbank это 0,02%, для VTB — 0,05%. Остальные запросы приходят по собственным каналам.
В десятку банков по количеству жалоб вошли:
Сообщается, что из более чем двух тысяч жалоб на Sberbank под рассмотрение по существу попали 36%. По 82 обращениям кредитная организация осуществила запрошенные клиентами действия. Всего было удовлетворено 149 заявлений на общую сумму 8 млн рублей, но часть из них были обжалованы финучреждением. В банке считают, что их работа с клиентами выстроена верно, ведь в месяц им приходится разбираться с небольшим количеством заявок (около 30), переданных через финансового уполномоченного. В то же время по другим каналам связи (звонки и чаты) они обрабатывают миллионы вопросов от пользователей.
В VTB ответ был выдан по 39% жалоб. Клиентская база банка достигает 17 млн пользователей, поэтому 1,6 тысячи обращений — небольшой показатель. В пользу граждан было удовлетворено 87 обращений на сумму около 5 млн рублей. Относительно Sovcombank решения были приняты по 40% жалоб. Банк удовлетворил в итоге только 82 обращения. Представители остальных финорганизаций из списка отметили, что работают с каждым заявлением и ищут индивидуальные решения возникших клиентских проблем.
На что жалуются клиенты
В целом по банковскому сектору до исполнения требований в пользу потребителей доходит от 9% до 15% жалоб. Эксперты отметили, что некоторые запросы остаются без решений от финансового уполномоченного, поскольку банки не предоставляют необходимую информацию по запросу. Таким грешат Sberbank и Tinkoff Bank. Поскольку ответственности за непредоставление данных нет, они могут злоупотреблять этим в проигрышных для себя ситуациях.
Чаще всего потребители жалуются на:
Всего финуполномоченный выделил свыше 20 видов нарушений со стороны кредитных организаций.